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        腾讯云丢失用户数据,除了赔多少钱还有个更重要的问题

        2018-08-07 18:31:41 中新经纬

        网亿28 www.rediffer.com   中新经纬客户端8月7日电 (常涛)因为存放在腾讯云的数据全部丢失且无法恢复,8月5日,一家名为“前沿数控”的创业公司发文“叫板”腾讯云,称其给公司带来灾难,并索赔1100余万元。

          6日早间,腾讯云对此作出说明,承认文件系统元数据损坏,并提出了“赔偿+补偿”的解决方案,共计136469元。随后,“前沿数控”再次发文,对腾讯云的说明表达了严重不满。

          一边是1100余万元的索赔诉求,一边是10余万元的赔偿方案,双方自然没有达成一致。那么,究竟如何判定企业损失?腾讯云又该赔偿多少?而相关业内人士则表示,云服务应尽早引入保价模式。


        8月5日,“前沿数控”发文“指控”腾讯云,称给其带来灾难。微博截图

          双方赔偿诉求为何相差80倍?

          8月5日,“前沿数控技术新媒体”在微博发表长文《腾讯云到底安不安全?为什么数据丢了不能恢复?——腾讯云给一家创业公司带来的灾难!》,公开“指控”腾讯云。原因是,作为前沿数控数据存储服务的提供商,腾讯云由于技术原因,“前沿数控平台一块操作系统云盘,因受所在物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏?!痹斐傻暮蠊?,前沿数控的网站、小程序、H5等无法打开,且全部数据不可修复性丢失。

          在数据确认丢失且无法恢复后,双方争议的焦点落在了赔偿金额上。

          前沿数控基于自身评估,就此次故障对腾讯云提出了高达1101.6万元的索赔要求。但腾讯云给出了“赔偿+补偿”总金额为13.6469万元的解决方案。其中,赔偿部分为3569元,依据是腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例;补偿部分为13.29万元,腾讯云并未说明这部分金额的计算方法。

          显然,腾讯云给出的赔偿金额与前沿数控的索赔诉求相差较大。

          “腾讯云服务协议”违约责任部分写道,“违约方应对因其违约行为给相对方造成的直接经济损失予以赔偿。乙方的赔偿责任总额不超过违约服务对应的服务费总额?!?/p>

          按照合同条款,作为乙方的腾讯云,由于违约需要对前沿数控提供的赔偿金额不超过服务费总额,前沿数控在平台上产生的实际消耗共计3569元,所以腾讯云需要承担的赔偿金额为3569元。第二部分的13.29万元,是腾讯云为帮助用户迅速恢复业务而支付的额外补偿。

          但前沿数控认为,腾讯云应该承担的赔偿金额远远不止十多万。

          根据前沿数控的声明,其在7月26日向腾讯云提交了一份《前沿数控技术平台损失预估》,对损失进行了评估。

          针对前沿数控提交的评估的详细情况,中新经纬客户端(微信公众号:jwview)先后电话、邮件采访前沿数控方面,但截至发稿,未得到回复。不过,前沿数控接口人伍先生在接受媒体采访时透露,其评估方法主要是“用户数+内容数+近一年的人力成本”,合计为1101.6万元。其中,用户数和内容数是主要部分,但他未说明详细数据。

          问题焦点:腾讯云到底应该赔多少?

          前沿数控在其声明中表达了可能会诉诸法律的想法,腾讯云在说明中也提到,“如果最终用户倾向于寻求以法律诉讼方式解决争议,我们也将积极配合用户在法律框架下得到公平公正的解决方案”。

          那么,对于类似争议,在法律上是如何解释、规定的?

          中国互联网协会法工委副秘书长胡钢在接受中新经纬客户端(微信公众号:jwview)采访时表示,这是一起合同纠纷,更准确地说,这是一起合同违约纠纷,牵扯到界定违约方责任以及违约支付的问题,具体还要看双方合同的约定。

          “一般而言,此类云服务合同多由服务提供方(如腾讯云)单方拟制的,形成所谓标准合同或格式条款,服务提供方也就成了格式条款提供方。依据合同法的规定,格式条款提供方应当遵循‘一个原则’,履行‘两项义务’和承?!桓鲈鹑巍?。即应当遵循公平原则来确认合同中双方的权利义务; 对格式条款中免除或者限制其责任的内容,在合同订立时应当履行合理提示及说明义务; 同时还应对已尽上述两项义务承担举证责任?!焙炙?。

          胡钢认为,双方争议的焦点在于对丢失数据如何进行赔偿。由于网络服务的技术复杂性和环境脆弱性,按照业界的惯例,若云服务提供方发生违约,一般采取有限定额赔偿模式。即只按照已经支付的服务费的一倍或数倍赔偿,也可能约定自动顺延相应的服务等。腾讯云服务协议中“乙方的赔偿责任总额不超过违约服务对应的服务费总额”的合同条款就适用于此种情况。

          这种赔偿方式有一定的合理性,因为云服务提供方并未以数据的价值收费,而仅以数据容量及存取速率等外在特征计费。此种收费模式类似于快递服务。但是,若格式条款提供方未符合上述法律规定,则其单方约定的有限定额赔偿方案有可能被司法机关认定为无效。而此时数据方则有义务举证证明其数据价值或因为对方违约造成的实际损失。

          而这点实际是比较困难的,胡钢表示,“前沿数控要证明其丢失的数据的价值,证明其实际损失有1101.6万元确实比较困难。损失大概包括两部分,一是重置成本,即重新收集这些数据的成本;二是实际造成损失的成本?!?/p>

          云存储并非万无一失,专家呼吁云服务引入保价模式

          中新经纬客户端(微信公众号:jwview)注意到,在此前,就已有多家云服务商出现了技术故障。

          6月27日晚,因为一个未知代码bug,导致阿里云服务器用户的官方网站和控制台无法访问,除了登陆环节异常外,阿里云的多个产品在该时段均无法使用。阿里云故障直接导致部分公司几近瘫痪。

          而在阿里云产品及服务协议中,能看到和腾讯云相似的条款:在任何情况下,阿里云对本服务条款所承担的违约赔偿责任总额不超过违约服务对应之服务费总额。

          另外,在2015年6月,阿里云香港节点崩溃,13小时后才被修复。除此之外,亚马逊AWS、谷歌的云服务产品也都曾经出现过不同程度的故障。

          根据阿里云官方描述,其在中国公共云市场占有率超过2至5名的总和,提供99.9%可靠性。在腾讯云的产品介绍中,也有提供99.9数据可靠性的说法。但即使是不到0.1%的故障率,其造成的影响也是巨大的。

          TMT分析师付亮在接受中新经纬客户端(微信公众号:jwview)采访时提到,云存储并非万无一失,异地备份必不可少?!澳壳吧胁磺宄谘对铺峁┑娜北敬娲⑾喙厍榭?,但对这家公司(前沿数控)来说,自己没有主动备份,简直不可想象?!彼?。

          胡钢表示,如今,数据的价值越来越重要,对企业来说,也应该越来越重视对数据的?;?,及早采取一些预防性措施?!霸品裼Φ蔽湛斓莸谋<勰J?,引入数据价值提前确认制度和云服务的责任保险制度,方能有效化解上述矛盾与纠纷。我最不理解的是,这家以数据为生的公司(前沿数控)居然没有本地备份,这是相关人员的严重失职。对于数据来说,灾难备份、异地备份是常识,也是共识。这也反映出,目前的云存储产业,在体制机制上还有完善的空间?!?中新经纬APP)

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        (编辑:董文博)
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