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        退款有难度、投诉不顺畅 内容付费不能“一锤子买卖”

        2018-11-22 06:38:13 人民日报

        网亿28 www.rediffer.com   退款有难度 投诉不顺畅 内容付费不能“一锤子买卖”

          吴 姗 丁安一

          线上读书会、社区问答、直播、付费课程、产品订阅……近年来,内容付费成为众多互联网平台甚至自媒体变现的重要方式。用户知识获取渠道更多样、个性化需求被更多满足的同时,产品内容低俗同质化、产品宣传虚假夸张化的现象也不容忽视。企鹅智酷数据显示,在有过知识付费行为的消费者中,不到三成表示体验满意,约50%表示体验一般。

          然而,当用户发现课程“注水”、不符合预期时,却往往找不到退课、退款渠道。退款难,已成为消费者购买付费产品面临的一大现实问题。

          商品变身服务 下单不予退款

          网课退货遇“拦路虎”

          “150节孕期精品课,解决怀孕所有难题?!辈痪们?,江苏苏州的准爸爸张先生在“宝宝树孕育”APP上,花50元购买了一款在线讲座型打包课程。据了解,该课程由多名专家联合开设,用户没赶上直播可以听录音,课程使用无限期。

          “看上去性价比挺高,但听过几堂课想退货时却退款‘无门’?!彼蚣钦咄虏?,“压根找不到退款按钮,售后服务更是不见踪影?!痹俅尾榭垂郝蛐胫?,才发现“一经订阅成功,概不退款”的说明?!八绞蕴逖橐簿?分钟,怎么听得出课程好坏?钱花得值不值,难道只能凭运气?”张先生对此很不满。

          无独有偶,正在找工作的大学生小刘也被网课退款问题困扰?!跋胧允曰チ擞ぷ?,因为没有专门学习过,就在微信公号‘校招日历’上报名参与培训课程?!彼嫠呒钦?,这个由创业者主讲的课程已服务近万人,且承诺用户完成21天的学习任务,就能拿回199元押金。当小刘发现课程设置和作业分配不合理时想退款,却被告知必须完成全部打卡任务?!扒∏∈且蛭纬讨柿课侍獠幌爰绦?,感觉陷入了怪圈?!毙×跷弈蔚厮?。记者发现,与该训练营相关的热销课程均有6—18分钟的免费试看,但大多只涉及讲师自我介绍、课程目标、教学理念等信息。

          “付费的,并非就是优质的?!辈簧偻逊从?,能从试听课程中获取的信息并不多,主要还是根据课程文字介绍来判断,授课人专业一点、名气大一点、购买人数多一点、评价好一点,购买意愿就强一点;课程花费大多几十到几百元不等,买到假冒伪劣课程往往只能认栽。

          业内人士表示,说到底是有些内容付费平台滥用了规则制定权,通过不合法的格式条款变相牟利。比如,提出“本专栏为虚拟服务内容”的说法,将内容付费产品定义为“服务”,避开“商品7天无理由退货”的规定;或采用不显著的、隐晦的方式说明“概不退款”,一定程度上侵犯消费者知情权。

          中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为:“对于网络课程等,消费者没有产生使用行为就应允许申请退货,比如购买后没有点击、注销账户没有观看等?!彼嵝?,对于没有试听体验的课程,用户购买时要更加谨慎。

          建立?;せ?加大监督执法

          付费用户有“反悔权”

          “上课全程基本对着PPT照本宣科?!鼻罢笞?,南京某大学学生小付购买了某网校APP上的“英语口语外教一对一”课程,但外教水平及课程内容质量堪忧。更令她失望的,是不断被阻挠的退款经历:没有退款按键必须和客服沟通,申请4天后才有人电话回复,主要意图却是说服小付别退课。

          还有网友爆料,该网??此聘擞没б桓鲈隆肮煞椿谄凇?,不满意可随时退费,但在实际操作中,平台用各种借口让用户没办法成功退费。比如,以转到全额奖学金班为由不让用户学习原先购买的课程,但新班开课时间早已超过合同约定的退课期限。即便用户不断向平台投诉,最后能拿回的学费也非常有限。

          记者了解到,部分平台已经推出退货、退款服务,以期推动市场秩序的规范。比如,“新世相读书会”组建了40人服务团队,在APP、服务号和用户社群内提供充分的用户沟通渠道;“水滴阅读”“元气读书”等新产品也加入了“开课7天内无理由退款”等机制。

          李俊慧呼吁,有关部门亟待加强对平台的监督检查和执法,引导平台合理建立针对不同内容付费产品的消费者权益?;せ?;尤其对视频课程,只要用户没有点击观看,不影响相关课程再次销售,就应允许用户在法定期限内行使反悔权。

          当然,内容付费关键在于“内容”,只有做好了“内容”,才能让用户可持续“付费”。据艾瑞咨询发布的《2018年中国在线知识付费市场及发展趋势分析》,用户在使用知识付费产品过程中,对内容辨别和筛选能力也逐步提升。

          喜马拉雅平台有关负责人表示,内容付费平台应重视网络知识产权?;?,杜绝抄袭、盗取原创内容现象。平台推出自纠自查机制,建立近百人24小时值班的内容审核基地,开通由专人负责的版权事件快速处理通道,并与语音智能识别公司合作,以技术手段对内容进行更精准的侵权识别。同时逐步完善售前宣传、售后服务等机制,坚决杜绝不规范操作。

        (编辑:徐世明)
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